Você faz seu pedido em um desses apps de delivery de comida. Passado pouco tempo, recebe e se saboreia…
E logo depois recebe uma solicitação para que avalie seu pedido. Situação já corriqueira entre nós, não?
Pois bem, mas como fazemos essa avaliação? Quais são os aspectos que consideramos, os critérios que ponderamos? Como nos embasamos?
O quão preparados estamos para isso? É só parar para pensar, que veremos que não é tão simples quanto parece…
Dizem que vivemos em uma era de “capitalismo de plataforma”, estas que funcionam como intermediárias entre diversas organizações ofertantes e inúmeros potenciais consumidores, além de contar com trabalhadores just-in-time.
Nesse cenário, instaurou-se uma grande “massa de avaliadores”, ou seja, os consumidores passaram a ter um papel mais ativo e frequente na avaliação dos serviços consumidos.
Isso, por um lado, é ótimo, pois destaca o papel do consumidor nessa relação de troca, mas, por outro, o faz sem nenhuma preparação prévia.
Nesse sentido, volto a problematização: o quão preparados estamos para isso?
Além disso, o quanto essas ‘novas’ organizações estão? Antes que você responda isso, peço que pesquise rapidamente na internet algumas avaliações emblemáticas realizadas pelos consumidores, bem como as respostas igualmente curiosas dadas pelos estabelecimentos.
Chega a ser bizarro, mas é a atual realidade…
Em geral, o consumidor avalia sua compra comparando o que esperava com o que de fato recebeu.
Em linhas gerais, se recebi mais ou pelo menos o mesmo nível do que eu esperava, ótimo; se ficou aquém, ruim, pois deixou a desejar.
Por isso se defende tanto que as organizações consigam equilibrar não só o que entregam, mas também alinhar essa entrega às expectativas do seu público. Para tanto, conhecimento e administração são fundamentais.
Como administradora ‘raiz’, acredito que sempre foi necessário o bom gerenciamento organizacional, mas isso cada vez mais se torna imprescindível.
